El Tribunal Superior de Justicia de la Región de Murcia (TSJMU) ha presentado en el Consejo de Europa su sistema para medir y mejorar la satisfacción de los usuarios de la Justicia regional, basado en encuestas digitales y en estándares europeos de calidad.
La Secretaría de Gobierno del TSJMU, dirigida por Javier Parra García, participa en la 41.ª reunión del Grupo de Trabajo sobre Calidad de la Justicia del Consejo de Europa. En este foro ha explicado cómo aplica en la práctica las herramientas europeas para evaluar y mejorar el servicio que reciben ciudadanos y profesionales.
Esta intervención se enmarca en la Agenda Estratégica TSJMU 2026-2030, que ha previsto incorporar de forma progresiva las herramientas de evaluación y mejora desarrolladas por la Comisión Europea para la Eficiencia de la Justicia (CEPEJ). Este organismo del Consejo de Europa se encarga de impulsar la eficiencia y la calidad de los sistemas judiciales de los Estados miembros.
Revisión del manual europeo de encuestas
El grupo de trabajo del Consejo de Europa revisa actualmente el manual europeo para realizar encuestas de satisfacción entre los usuarios de los tribunales, publicado en 2016. La Secretaría de Gobierno del TSJMU ha sido invitada a compartir su experiencia práctica y a formular propuestas para actualizar este documento, con el apoyo técnico de la Unidad de Estudios e Informes.
La aportación murciana se basa en una línea de trabajo que el TSJMU ha iniciado en 2019 para conocer de forma sistemática la opinión de quienes utilizan los servicios judiciales. El objetivo es trasladar esas valoraciones a la mejora de protocolos internos y medidas organizativas en los órganos judiciales.
Entre las principales iniciativas destaca el proyecto ‘¿Por qué estoy esperando?’, implantado en 2024 en las salas de espera de los órganos judiciales de la Región de Murcia. Este proyecto ha recibido el Premio a la Calidad de la Justicia del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ).
La herramienta informa a las personas que acuden a los juzgados sobre las posibles causas de los retrasos en la atención. Además, permite que ciudadanos y profesionales valoren el servicio mediante una encuesta accesible a través de un código QR, lo que facilita la participación inmediata desde el propio edificio judicial.
Encuestas adaptadas y doble valoración
El TSJMU ha actualizado esta herramienta siguiendo los parámetros e indicadores del Manual para la realización de encuestas de satisfacción entre los usuarios de los tribunales de los Estados miembros del Consejo de Europa, aprobado por la CEPEJ en 2016. El documento fija una metodología común para evaluar la calidad del servicio judicial, conocer las necesidades de sus usuarios y orientar las medidas de mejora.
En aplicación de estas recomendaciones, el TSJMU ha ampliado y revisado sus cuestionarios. Ahora diferencia entre ciudadanos y profesionales, e incorpora una doble valoración en cada apartado para conocer, por un lado, el grado de satisfacción y, por otro, la importancia que los usuarios conceden a cada aspecto del servicio.
Este sistema facilita la identificación de las áreas prioritarias de mejora a partir de los resultados obtenidos. Así, se puede detectar qué cuestiones generan más insatisfacción y, al mismo tiempo, resultan más relevantes para quienes usan los juzgados.
Durante la reunión, Javier Parra García ha expuesto las posibilidades que ofrecen las encuestas digitales y los cuestionarios adaptados a distintos perfiles de usuario. También ha defendido la inclusión de preguntas específicas sobre la información recibida ante los retrasos judiciales, para medir si los ciudadanos entienden por qué se producen esas demoras.
Según ha explicado, estas propuestas se apoyan en una prueba piloto ya realizada y en un modelo de análisis de resultados diseñado para extraer conclusiones útiles. Este modelo permite cruzar datos, comparar partidos judiciales y seguir la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo.
Entre las próximas actuaciones previstas figura la aprobación definitiva de los nuevos cuestionarios tras la fase piloto. Después, el TSJMU tiene previsto extender el sistema de encuestas a los once partidos judiciales de la Región de Murcia y realizar una evaluación periódica de los resultados para introducir ajustes.
La participación del TSJMU en este foro internacional supone un paso más en su estrategia de alinear el funcionamiento de la Justicia regional con los estándares europeos de calidad. Al mismo tiempo, permite compartir experiencias que pueden resultar útiles para otros sistemas judiciales que buscan mejorar su relación con los usuarios.
